欠債人的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時間，你必須保持警惕，在催款之前預(yù)先做好對付各種借口的準備。 自檢 你的客戶會為延遲付款找出各種措口或現(xiàn)由嗎? 參考答案 在商場上做生意，難免會遇到各種各樣的客戶。 有些信用良好的客戶總是能順利地付出款項，但有些客戶則會制造借口：交貨品質(zhì)跟當初承諾的不一樣我訂的的不是這批批貨品;運貨期太長了，我們打算退貨;我沒有收到發(fā)票等。 1，應(yīng)對客戶借口五步法 第一步，判斷這個借口是否具有法律效力。文件有誤嗎?在采取催賬行動前，客戶曾發(fā)出 這樣的抱怨嗎?這個借口可信嗎? 第二步，判斷這個借口是否充分到可以暫停付款。有時，不需用停止付款的方式即能解決問題。類似“我不付錢，因為你的員工對我很無禮”這種例子，并不能改變收到貨品即要付錢的事實。 第三步，衡量這個問題。臂如，客戶提出拒絕付款的原因是，有批貨在運貨時毀壞了，然而‘毀壞“的真正意思是什么?是全部都壞了嗎?還是只壞了一部分? 第四步，想想看如何解決這個問題。客戶希望的解決方式是什么?你們雙方能夠想出妥協(xié)的方法嗎? 第五步，盡快地解決問題。現(xiàn)在能解決就馬上解決，不要讓問題一再拖延。有時候，付出一些代價可以獲得更大的價值。再也沒有什么事比資金循環(huán)慢更傷害企業(yè)本身了，所以，你應(yīng)該盡量想辦法補救這種情形，例如，只要對方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期付款計劃?？傊粝氆@得利益，現(xiàn)在就是解決問題的最好時機。 客戶沒有任何借口可以逃避支付貨款或逾期付款。如果聽到這樣一個借口或理由，不要逃避它，而應(yīng)立即考慮如何解決它。 2，應(yīng)對客戶借口的策略 對待客戶的借口和延遲付款，收款人要堅決果斷，妥協(xié)讓步不會給你的收款工作帶來任何促進作用。但是，對欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關(guān)系，你往往可以從他們嘴里得到收款的重要線索。如： * 張總并沒有出差呀，他一直在公司上班，(說老總不在不能簽字原來是借口) * 公司最近特別亂，老板不在，辭職的人很多。(小心!客戶的經(jīng)營可能出現(xiàn)了問題) * 前幾天公司做了一筆大業(yè)務(wù)，賬上打回了200多萬。(現(xiàn)在他有錢了，趕快去收款) * 幾個月沒發(fā)獎金了，上個月工資也拖了十幾天。(小心，客戶資金一定出現(xiàn)了問題。) * 你必須非常清楚客戶的結(jié)款程序：要發(fā)票的原件還是傳真?要不要附證明?可否現(xiàn)金結(jié)款?由誰負責(zé)接收入文件?報給誰?哪個人簽批?誰核準?習(xí)慣付款日期是幾號?等等。充分熟悉對方的結(jié)款程序，對方的大多數(shù)借口你都可以馬上識破 * 記住：你已經(jīng)按約定供貨了，客戶必須按約定期限付款，否則就是違約，付款日由你而不是客戶決定。要知道每個月的延遲相當于耗費你應(yīng)收金額的1%(這還沒有計算間接損失)。下面列舉一些常見的客戶借口或理由，以及解決的對策。 解決客戶拖延付款借口的對策 借口(一)：我們的客戶還沒有付款。 分析：1，這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產(chǎn)生同情。 2，然而，賒銷條件是雙方早就協(xié)議好的，并且客戶有責(zé)任、按時找到資金，不能一味地讓供貨商去等。這件事也許有必要跟一個較高職位的經(jīng)理談一談，或威脅對方停止供貨。 對策：1，我知道現(xiàn)金流動是非常重要(特別是當你是一個小公司的時候)的事，若你的客戶不盡快的清償，是很令人惱火的。咱們現(xiàn)在處于相同的境地，我敢保證你不是在期望我們成為你的貸款人吧! 2，我只想登清一下我們的賒銷期限只有30天。12000元的債務(wù)現(xiàn)在逾期20天了，我們現(xiàn)在期望徹底結(jié)清它。 借口(二)：你們公司貨物質(zhì)量有問題。你們的服務(wù)不好，給我們造成了損失。 分析：1，這也許是客戶拖延貨款的策略，你可以承認客戶對一部分貨款持有爭議，但要借此強調(diào)余下貨款的清償。 2，如果你的產(chǎn)品真的有問題，那么責(zé)任在你自己，但這不是客戶不會討款的理由，最多是退貨的理由。 3如果你允計對有爭議的項目給一明確的答復(fù)，就必須確保這個答復(fù)能夠較快做出，否則，客戶的拖延戰(zhàn)術(shù)就得逞了。 對策：1，首先確認自己的產(chǎn)品、服務(wù)是否真的有問題。 2，我能理解您不愿意為不滿的貨物付款。 3，您能告訴我受這個差錯影響的總金額有多少嗎? 4，你是否已通知了我們的有關(guān)部門，因為我們的協(xié)議規(guī)定您必須在到貨7天這內(nèi)確認貨物質(zhì)量，并通知我們。 5，我可以建議您：能否把有差錯的項目從總金額中扣除，把余下的貨款支付給我們。 6，如果客戶想還款，那么對產(chǎn)品，服務(wù)的不滿就不是到你收款時才提出，借以拖延付款，而是一接到產(chǎn)品(或接受服務(wù))時就與你們公司聯(lián)系了。 7，把你的想法告訴他，拆穿他的借口 借口(三)：我們資金周轉(zhuǎn)困難，沒有錢給你，。 分析：1把問題還給客戶，這是你們的問題。 2任何有限責(zé)任公司無法支付到期債務(wù)就得終止經(jīng)營 3任何事情都會有先兆出現(xiàn)，客戶說這句話時我們要反思，自己的信用跟蹤是否到位。 對策：1聽到這個清息我們很遺憾，但貴方以前總是能夠正常付款，能告拆我此次出了什么差錯嗎? 2向客戶其他供應(yīng)商以及員工了解是否確有其事; 3如果真的是資金周轉(zhuǎn)有問題，要搞清楚是一時周轉(zhuǎn)問題還是經(jīng)營出現(xiàn)危機。 4對有信譽，只是一時周轉(zhuǎn)不靈的客戶，應(yīng)話當給予延期。并盡可能幫他出謀劃策，聯(lián)系業(yè)務(wù)，收下線賬款，以誠心和服務(wù)打動客戶; 5對信譽不佳、故意以此為借口不付款的客戶和經(jīng)營的確面臨危機的客戶，要加緊催收，了解他的上下級單位(可否追索)和固定資產(chǎn)(可否實物抵債) 6不管怎樣，要告訴客戶，公司給他賒銷是對他還款能力的信任，也是他對還款的許諾，是他應(yīng)盡本分、義務(wù)和責(zé)任，他的“手頭緊”只是他的客觀條件，不是拒付款的理由—這個理由你沒法回去向公司交代; 7要求客戶寫下分期款計劃。 借口(四)：我們的電腦出現(xiàn)故障，無法打印支票 分析： 1這類問題常見于客戶，如：正規(guī)企業(yè)事業(yè)單位、酒店、大超市等;因此受影響，這可是一個大問題。 2一家公司的電腦出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了他們的采購生產(chǎn)如果真的是如此，財務(wù)部的人應(yīng)該人人都知道，而且已經(jīng)通知修理人員盡快維修。 對策：1向?qū)Ψ截攧?wù)部人員詢問是否有其事; 2對方能否一口講出來，已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時間可以修好。 3詢問對方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個借口; 4與對方約好哪一天再來收款 借口(五)： 哎呀，最近太忙了 ，再說我也沒收到你的對賬單 分析：肯定是借口，欠款的人不可能忘了欠錢這件事，只可能忘了還 對策：及時對賬，把賬單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清共幾頁等字樣，避免他們的另一個借口收到了，只收到一張呀。 借口(六)： 我們支票已寄出去了，還沒有收到嗎? 分析：這是最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。 對策：1請他拿出寄支票的復(fù)印件來，核對抬頭，賬號、地址是否有誤 2聯(lián)系對方開戶行(支票簽發(fā)行)，求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就要小心(這可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙) 3 聯(lián)系自已的開戶行，確認錢是否收到。 借口(七)：我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款，你們一直沒有給我們發(fā)票 分析：如果你事先清楚對方的付款程序，這個理由是不是借口就很清楚 對策：1不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款，你會得到一大堆理由 2欲擒故縱：對方如表示‘我們沒有發(fā)票原件就不能付款， 這是財務(wù)制度，只要你把原件拿出來 ，我們可以馬上付款。。，抓住他的破綻馬上確認，我回去試一下，盡提供原件，如果原件出來，您可要馬上付款呀。 3問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個借口。 4馬上把原件送去，請他兌現(xiàn)諾言。 借口(八)：一個月后我們會有一大筆進賬，到時我們很快會付款的。 分析：如果你相信他這句話，就又給了他一個月間編造新的借口 對策：加緊催收。 借口(九)： 你的付款申請我已經(jīng)提交了，還沒有審批下來 分析：公司越小越是用這個借口。 對策：1事先應(yīng)該搞清楚客戶的付款程序，哪些人經(jīng)手，哪個人審批，最后誰核準 2通過向客戶員工詢問，了解到底卡在哪一環(huán)，是借口還是事實。 3如果是借口就應(yīng)當面揭穿，否則以后每次催款都可能遇到同樣的借口 借口(十)：沒辦法，我們都是90天后付款 分析：這個借口多發(fā)生于信譽度較高，但有自已的付款周期的大客戶(大型終端商場等)。 對策：盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對方的付款計劃中劑上“頭班車“同是時充分了解他們付款需要提供的文件(發(fā)票，其他證明)提前做好準備。
